Înainte să primești primul retur într-un magazin online, verifică patru lucruri: ce spune legea despre dreptul de retragere, ce reguli propui clienților, cine plătește transportul și cum înregistrezi fiecare produs returnat. Pe bizz-yo.ro găsești idei despre business online și venit pe cont propriu.
1. Cadrul legal și condițiile tale
Pentru vânzările la distanță, clientul are, de regulă, dreptul să se retragă din contract într-un termen stabilit prin lege, cu anumite excepții, cum sunt produsele personalizate sau cele sigilate din motive de igienă. Verifică prevederile actuale și formulează clar în politica ta ce poate și ce nu poate fi returnat. O politică scrisă simplu previne conflictele.
2. Politica de retur, pe înțelesul clientului
- în cât timp poate anunța returul;
- în ce stare trebuie să fie produsul și ambalajul;
- ce documente sunt necesare, cum ar fi factura sau numărul comenzii;
- cine suportă costul transportului;
- în cât timp și cum primește banii înapoi.
Pune pagina într-un loc vizibil, în subsolul site-ului și în e-mailul de confirmare a comenzii.
3. Circuitul fizic al produsului
Stabilește un spațiu pentru produsele returnate și o procedură de verificare: se deschide coletul, se compară produsul cu comanda, se fotografiază starea și se decide dacă poate fi revândut. Dacă nu se poate, hotărăște dinainte dacă îl scoți la ofertă separată, îl donezi sau îl scoți din stoc.
4. Evidența financiară și contabilă
Fiecare retur înseamnă o factură de stornare sau o corectare, o rambursare și o ajustare a stocului. Discută din timp cu contabilul modul în care se înregistrează aceste operațiuni, astfel încât să nu descoperi greșeli la sfârșit de lună. Rambursarea trebuie făcută pe același mijloc de plată folosit de client, dacă nu a fost convenit altfel.
5. Comunicarea cu clientul
Pregătește câteva șabloane de răspuns: confirmare a solicitării, instrucțiuni de expediere, anunț că ai primit coletul și mesajul de rambursare. Un client ținut la curent rămâne, de multe ori, client fidel, chiar dacă a returnat produsul.
6. Analiza motivelor
Notează de ce se întorc produsele: mărime nepotrivită, descriere neclară, defecte, livrare întârziată. Dacă același motiv se repetă, schimbă descrierea, pozele sau furnizorul. Retururile, privite astfel, devin informație utilă pentru afacere.
Prevenirea retururilor evitabile
O parte dintre retururi pot fi evitate dinainte. Pune în pagina produsului dimensiunile reale, materialele și fotografii din mai multe unghiuri, iar în descriere menționează ce nu este inclus în pachet. Răspunde rapid la întrebările clienților înainte de comandă și verifică ambalajul, pentru ca produsul să ajungă întreg. Fiecare detaliu clarificat din timp înseamnă mai puține colete care se întorc și mai puține costuri suplimentare pentru tine.
Timp pentru tine
Procesarea retururilor consumă energie, iar când lucrezi de acasă pierzi ușor cadrul zilei. Organizarea săptămânii, inclusiv meal prep-ul pentru o săptămână de lucru de acasă, îți eliberează timp pentru astfel de sarcini.
Pe scurt
Transformă lista de mai sus într-un document de o pagină, testează-l pe o comandă fictivă și ajustează-l după primele cazuri reale. Cu un proces bine pus la punct, retururile nu mai sunt o surpriză, iar resursele de pe bizz-yo.ro te pot ajuta să îți dezvolți și restul afacerii. Pentru mai multe idei despre antreprenoriat, revino la bizz-yo.ro.
